« Je n’ai jamais eu un franc d’impayé en Suisse »

Ex salarié de Ringier Romandie Télémarketing, devenu ensuite Teleactis, Fabien Arevalo conseille les entreprises suisses sur leur relation client. A Genève, les pratiques ne sont pas les mêmes qu’à Lausanne, encore moins qu’à Zurich. En matière de télémarketing ou d’attentions aux clients, Ask The Locals. Ils savent, parce qu’ils habitent sur place, ou presque. C’est un mythe qu’En-Contact fait tomber dans ce numéro. Fabien Arévalo, qui vous informe dans chaque édition d’En-Contact de ce qui se passe de son côté des Alpes, en Suisse, depuis désormais plus de dix ans… n’est pas Suisse. Vraiment difficile à croire tant il dit « nonante », ou « nous » quand il parle des Helvètes. Et surtout tant il connaît si bien le pays, et comment la relation client y est considérée et gérée. Après tant de billets dans En-Contact, il a choisi de se dévoiler un peu plus à ses lecteurs – avant qu’ils ne le rencontrent au salon Stratégie Clients, où il tiendra un stand cette année, dans le « village suisse »

Qu’est-ce qui vous a amené en Suisse ?

J’ai toujours vécu en Haute Savoie. J’ai commencé mes études à Grenoble, où j’ai fait un BTS de publicité et marketing opérationnel. Je suis ensuite parti à Genève pour y faire une licence, puis un Master de sciences politiques. J’étais attiré par l’ouverture sur l’international de cette ville, et ça me permettait de vivre chez mes parents. Pendant ces études, j’ai commencé un job de vendeur par téléphone, en 1996, pour Ringier Romandie Télémarketing. Un jour j’ai voulu venir bosser le premier mai, je pensais que ce n’était férié en Suisse. Le patron, Mario Tronchin, était là, mais m’a dit qu’on « offrait » ce jour là. Comme nous étions seuls au bureau, il m’a proposé de devenir responsable de vente. J’y suis resté jusqu’en 2003, et alors qu’à mon arrivée, Ringier ne vendait que des abonnements aux magazines du groupe Ringier, j’ai fait évoluer la société vers l’outsourcing en trouvant d’autres clients.

Quelles différences culturelles avez-vous pu observer entre les Suisses et les Français ?

En fait, je ne me rends plus compte maintenant des différences culturelles avec les Français, quand je travaille avec eux ! En Suisse on vous dit oui ou non, on ne fait pas traîner. En France, il y a aussi beaucoup plus de négociations sur les prix – en Suisse, les prix sont plus à prendre ou à laisser. Aussi, les spécificités de chaque canton sont vraiment à prendre en compte, beaucoup plus qu’entre régions françaises. Les Genevois sont assez mal vus. Le Genevois est au Suisse ce que le Français est au Genevois et ce que le Parisien est au Français. On appelle ce genre de Français des « Frouze ». On leur reproche une certaine suffisance, de beaucoup parler. Les Suisses alémaniques sont tellement heureux, tranquilles que c’en est presque inquiétant : on a vraiment du mal à trouver des candidats là bas tellement le chômage est bas. J’apprécie beaucoup la franchise des échanges et la fidélité des clients : la confiance met du temps à s’établir, mais ensuite elle est très solide. Je n’ai jamais eu un franc d’impayé en Suisse. Je fais facilement une mission sur deux sans contrat écrit, sans ce formalisme excessif qu’il peut y avoir en France.

Comment avez-vous entamé votre collaboration avec En-Contact ?

Je travaillais chez Ringier qui voulait s’informatiser, on était en 1997. Les systèmes de rappel de l’époque, c’était des murs de post-it. Manuel Jacquinet est intervenu comme consultant, pour choisir les prestataires, les sélectionner. Dès la fin des années 2000 j’ai commencé à écrire pour En Contact. C’était à l’initiative de Manuel, qui voulait créer un réseau de relais dans les pays francophones. D’ailleurs à l’époque, Callnet Romandie organisait les « francophonies des centres d’appels ». Une petite communauté s’est formée, puis s’est dissoute. J’essaie d’entretenir la flamme dans le magazine.

Qu’est-ce qui vous motive aujourd’hui à écrire ces billets ?

Mon objectif est toujours de montrer qu’on est actif en Suisse Romande. Personnellement je trouve toujours ça difficile, je vois toujours la deadline arriver un peu tard ! Pendant mes études, j’écrivais des articles pour diverses publications étudiantes mais lorsqu’on arrête ses études, on perd ces qualités très vite. Les powerpoint qu’on fait dans le cadre de notre travail, ce n’est pas de la littérature !

Que représente pour vous En-Contact ?

C’est un des magazines de référence du métier, mais c’est le seul qui soit impertinent. Parfois on est déboussolé, comme par exemple la couverture du numéro 71 avec Emmanuelle, mais c’est aussi ce que j’aime. Les références éclectiques des éditos sont aussi frappantes. La liberté de ton, la liberté tout court se ressentent beaucoup. Mais il y a toujours une vraie info. En plus c’est très ouvert. Et comme nous, ce qu’on reproche aux français, c’est de ne se regarder que le nombril, ça change. J’ai du mal à trouver d’autres exemples comparables dans la presse pro, même dans d’autres secteurs d’activité. J’ai demandé à tous mes copains commerciaux de me rapporter la presse pro qui les concerne, tous ces médias étaient tellement institutionnels.

Holden Caufield.