Les modérateurs de contenus qui travaillent pour TikTok ou Libération peuvent-ils rester en bonne santé ?

Le magazine spécialisé En-Contact consacre un dossier spécial aux prestataires spécialisés en modération, ce que les spécialistes dénomment le Trust and Safety. Les journalistes du magazine ont eu l’opportunité, ce qui n’était jamais arrivé et n’avait jamais été autorisé, de se rendre sur les plateaux et dans les centres où des équipes de modérateurs travaillent pour Meta, TikTok, Youtube. En Colombie, chez l’un des spécialistes du BPO.

Dans de nombreux autres reportages publiés dans la presse ou les médias, on évoque la santé psychique des content moderators, explique Manuel Jacquinet, éditeur du magazine, mais des avancées sont faites chez certains prestataires. La modération est un marché qui va se réguler, pour éviter notamment les PTSD.

Lire ci-après un article récemment paru.

Derrière chaque glissement : les travailleurs qui s’efforcent d’assurer la sécurité des applications de rencontres

Les cibles difficiles et les contenus pénibles ont laissé des cicatrices mentales sur une main-d’œuvre mondiale de modérateurs de contenu.

« Je n’étais pas capable de sortir, n’importe où, seule… J’avais tellement d’anxiété que lorsque je suis sortie faire des courses, j’ai perdu connaissance deux fois. C’est alors que j’ai réalisé que j’étais très malade ». Ana* a commencé à travailler pour l’application de rencontres LGBTQ+ Grindr alors qu’elle avait une vingtaine d’années. Son équipe était basée à San Pedro Sula, la deuxième ville du Honduras, et s’occupait de tâches aussi banales (courriels d’assistance technique, demandes de facturation) qu’horribles : signalements par les utilisateurs d’agressions sexuelles, de violences homophobes, d’abus sexuels sur des enfants et de meurtres.

Au fil des mois, sa santé mentale s’est dégradée. Sa maladie rendait difficile la recherche d’un autre emploi, et elle craignait que si elle se plaignait de ses conditions, elle aurait du mal à trouver du travail dans d’autres entreprises d’externalisation au Honduras. « Je ne pouvais pas m’en sortir parce que je ne pouvais pas quitter mon emploi », dit-elle. « Je n’ai pas pu me battre pour obtenir davantage. Je ne me suis pas exprimée. »

Ana avait rejoint l’équipe Grindr d’une société d’externalisation en tant que jeune diplômée ambitieuse, prête à commencer sa carrière. Elle a quitté l’entreprise en 2019, souffrant d’anxiété et de dépression, incapable de travailler pendant des mois, et a déclaré avoir reçu plus tard un diagnostic de SSPT. Les conditions auxquelles sont confrontés les modérateurs tels qu’Ana – dont le travail vital permet de retirer les agresseurs des applications de rencontres – ont laissé des cicatrices non seulement sur elle, mais aussi sur une main-d’œuvre internationale composée d’employés, d’employés externalisés et d’indépendants dans l’industrie des rencontres en ligne.

TBIJ a interrogé plus de 40 travailleurs actuels et anciens de Match Group – le conglomérat qui possède Hinge et Tinder – Grindr et Bumble, basés au Honduras, au Mexique, au Brésil, en Inde, aux Philippines, aux États-Unis et au Royaume-Uni. La situation varie d’une application à l’autre et les allégations diffèrent d’une entreprise à l’autre. Mais les tendances sont nettes.

De nombreux travailleurs ont fait état de problèmes de santé mentale, notamment de symptômes d’anxiété, de dépression et de stress post-traumatique, qu’ils associaient à leur travail. L’un d’entre eux a tenté de se suicider à plusieurs reprises. Des inquiétudes ont été exprimées quant au manque de personnel, aux objectifs de productivité contraignants et à la pénurie de soutien en matière de santé mentale, ainsi qu’au temps nécessaire pour traiter les signalements d’abus de la part des utilisateurs. Un certain nombre de travailleurs ont établi un lien direct entre leurs conditions de travail et la sécurité des utilisateurs de l’application.

Ana fait partie des centaines de Honduriens embauchés par la société d’externalisation PartnerHero, dont le siège est aux États-Unis et qui propose des services d’assistance à la clientèle et de modération à bas prix à des entreprises telles que Grindr, l’un de ses plus gros clients. La plupart de ses travailleurs sont basés au Honduras et aux Philippines, avec une équipe plus réduite au Brésil. PartnerHero présente ces sites aux entreprises internationales comme une occasion de réaliser des « économies substantielles » sur les salaires, le recrutement, les taxes et les installations. PartnerHero dispose également de centres plus petits à Berlin, à Bucarest et au Cap.

PartnerHero se présente comme un nouveau venu qui remet de l’ordre dans un secteur de l’externalisation qui fait l’objet d’accusations d’exploitation des travailleurs et de destruction des syndicats.

« Le capitalisme est en train d’échouer », a déclaré son fondateur et PDG Shervin Talieh lors d’un entretien avec le magazine en ligne Authority l’année dernière. « Nous devons cesser de considérer les employés comme un coût […] Ils ne font pas partie intégrante de notre succès – ils en sont la partie intégrante.

Cependant, les travailleurs de PartnerHero interrogés par TBIJ ont déclaré qu’ils étaient confrontés à des conditions de travail pénibles et qu’ils ne recevaient que peu de soutien, certains ayant été pénalisés et même licenciés lors de crises de santé mentale liées à leur travail.

PartnerHero a déclaré à TBIJ qu’il « s’engageait à être à l’avant-garde du bien-être des employés dans notre secteur et qu’il s’engageait également à soutenir les missions importantes de nos partenaires et la sécurité de leurs utilisateurs ».

Grindr a déclaré à TBIJ : « Nous savons à quel point le rôle de modérateur de contenu peut être difficile, et nous avons travaillé en collaboration avec PartnerHero tout au long de notre relation pour améliorer constamment les processus, la formation et le soutien à l’équipe de modération ».

Le secteur des rencontres en ligne a enregistré des revenus d’environ 2,6 milliards de dollars l’année dernière, tandis que Bumble, Grindr et Match Group – la société mère de Hinge et Tinder – valent ensemble 13 milliards de dollars. Mais le secteur a été critiqué pour les abus, le harcèlement et la violence hors ligne auxquels ses utilisateurs peuvent être confrontés.

On en sait moins, cependant, sur la main-d’œuvre mondiale chargée de modérer ces plateformes, souvent dans des conditions précaires, à des milliers de kilomètres du siège des applications de rencontres. Beaucoup disent que ce travail les a traumatisés.

À quelques centaines de kilomètres de l’équipe Grindr de PartnerHero, les modérateurs d’une autre société d’externalisation travaillent sur les rapports d’abus de Hinge. Depuis 2019, Hinge appartient entièrement à Match Group, la société qui possède plus de 45 marques de rencontres en ligne. Trois ans plus tard, elle a licencié la majorité de ses modérateurs basés aux États-Unis et les a remplacés par des travailleurs externalisés employés par Telus au Guatemala, en leur versant des salaires nettement inférieurs. Des personnes qui occupaient jusqu’à récemment des postes à responsabilité au sein de Match Group ont fait part à TBIJ de leurs inquiétudes quant au fait que la direction semblait avoir négligé la sécurité des utilisateurs au profit d’une augmentation des bénéfices.

Match Group a déclaré à TBIJ : « La sécurité est impérative pour notre entreprise et nos efforts continus pour améliorer nos fonctionnalités et nos politiques afin de rendre nos plateformes plus sûres pour tout le monde ne s’arrêteront jamais. »

Jusqu’à récemment, Bumble s’appuyait fortement sur des pigistes à distance, notamment au Brésil, au Royaume-Uni et aux Philippines, pour couvrir sa modération de routine. Désormais, une équipe externalisée en Inde complète une équipe interne. 

Derrière le boom de TikTok : une légion de modérateurs de contenu traumatisés et payés 10 dollars par jour

Les yeux d’Amazon : une main-d’œuvre cachée au service d’un vaste système de surveillance. Veuillez reconnaître la bite » : A l’intérieur d’une usine de catfishing, Gael, un indépendant qui a travaillé pour Bumble depuis son domicile au Brésil jusqu’au début de l’année, a encore du mal à parler de deux cas d’abus sexuels sur des enfants qu’il a été chargé d’examiner. « Il est difficile d’en parler, parce que cela nous renvoie à l’image », a-t-il déclaré. « Ces affaires m’ont empêché de bien dormir pendant les semaines qui ont suivi. Gael estime qu’il n’a pas reçu de formation adéquate pour faire face à des images aussi pénibles. « C’est comme s’ils s’attendaient à ce que vous soyez suffisamment intelligent et agile pour gérer ce type de situations », a-t-il déclaré.

Bumble a expliqué à TBIJ que les modérateurs disposent de lignes directrices claires et cohérentes en matière d’application et d’exigences de signalement pour les différents types d’abus présumés.

Les utilisateurs en danger

Les utilisateurs de l’application de rencontres ne se rendent peut-être pas compte que s’ils signalent à un autre utilisateur un comportement abusif tel que le harcèlement ou l’agression sexuelle, le signalement peut être examiné dans un premier temps par un travailleur externalisé au Honduras, en Inde ou au Guatemala. Ces personnes décident si l’utilisateur doit être banni de l’application et si le cas doit être « transmis » à des spécialistes de la sécurité du personnel.

Des titres récents révèlent les graves dangers auxquels sont confrontés les utilisateurs d’applications de rencontres. « Les messages Tinder inquiétants que le tueur a envoyés à Grace Millane avant de l’étrangler », lit-on dans l’un d’eux. « La police arrête un suspect d’agression sexuelle qui attirait ses victimes dans son appartement via Grindr », peut-on lire dans un autre article.

Mais outre les histoires salaces de crimes réels, il existe de nombreux cas de harcèlement, de sectarisme, de trafic de drogue et, dans le cas de Grindr, de chantage et de violence homophobes.

Certains des travailleurs interrogés dans le cadre de cet article ont exprimé des inquiétudes quant à leur capacité à répondre rapidement et efficacement aux signalements d’abus de la part des utilisateurs.

Une décision erronée sur un rapport d’abus peut avoir de graves conséquences. 

TBIJ a examiné le rapport d’une femme concernant une agression sexuelle survenue après un rendez-vous sur Hinge, qui n’a pas été pris en compte et qui est resté sans réponse. Ce n’est que lorsque la femme l’a poursuivi – un an plus tard – que Hinge a banni l’utilisateur en question. Le problème des erreurs commises par les modérateurs a été signalé dans plusieurs applications. « Parfois, nous faisions des erreurs que nous ne prenions pas en compte, ou [qui] auraient pu être évitées si nous avions été plus nombreux », a déclaré un ancien modérateur de Grindr.

Alors que Bumble et Hinge traitent en interne toutes les affaires juridiques et les demandes d’application de la loi, Grindr externalise une partie de ce travail à une sous-équipe juridique au Honduras. Un ancien travailleur a déclaré que, bien qu’il ait reçu une formation lorsqu’il a rejoint cette sous-équipe en 2019, il n’avait aucune expérience de la gestion de demandes juridiques complexes.

PartnerHero a déclaré à TBIJ : « Nous avons collaboré avec Grindr pour faire évoluer les processus et la formation ».

Publié le 20 novembre 2023

Par Niamh McIntyre