Nidal Afid, l’agent marocain d’Intelcia en Egypte
Nidal Afid est directeur des opérations de la région US chez Intelcia, dont le cluster Egypte entame une collaboration avec Accor. Nidal a débuté en tant que Conseillère client !
Nidal, qu’est-ce qui vous a construit professionnellement ?
Je dirais l’apprentissage continu, l’exposition à des secteurs d’activité, clients et typologies d’opérations différents, sans oublier les opportunités d’évolution. C’est tout cela à la fois qui a façonné mes convictions et permis ma carrière. J’ai démarré dans les opérations en tant que Conseillère Client et ai gravi les échelons. A chaque niveau, à chaque nouveau poste, il a fallu acquérir de nouveaux
« skills », de nouvelles qualités professionnelles, affronter de nouveaux challenges, apprendre la « lecture » d’un nouveau business
La valeur des cadres dirigeants, opérationnels peut-elle faire la différence entre deux grands outsourcers ?
Absolument. À tailles égales, capacités d’investissement similaires, stratégies de développement équivalentes, les gens vont faire la différence. Globalement, tous les grands acteurs du BPO actionnent les mêmes leviers stratégiques : innovation, intelligence artificielle, localisations intéressantes, outils et technologies adaptés. La différence se fait donc sur cette approche du management, et nos « people ».
Je crois que c’est là qu’Intelcia se distingue véritablement, car nous avons à cœur de faire de nos managers des entrepreneurs qui prennent des initiatives.
La manière dont Intelcia a géré la période de Covid illustre bien ceci. Dans une situation de rupture et difficile comme celle-là, nous avons fait le choix de préserver les salaires, les emplois, d’aider nos clients en étant flexibles, empathiques et en visant un partenariat sur le long terme. Nous avons ainsi pu les aider à ouvrir dans d’autres géographies, à adapter les horaires, maintenir les équipes. Les clients et les collaborateurs ont été reconnaissants des efforts consentis. La qualité du management et des managers opérationnels a été déterminante car ils ont su se montrer disponibles, réactifs, à l’écoute des collaborateurs, expliquer et conduire ces changements opérationnels rapidement, et avec une véritable solidarité interne.
WFM, analyse du speech analytics, outils de recrutement, quels sont les game changers selon vous dans ce métier ?
Ils sont essentiels, ils ne changent pas la donne. Ils ne deviennent efficaces et efficients que s’ils sont utilisés, critiqués, vus et mis en musique par l’équipe qui les utilise. Le game changer c’est donc votre capacité, quels que soient les secteurs, à écouter et comprendre les cibles et clients de vos clients. On ne peut pas prétendre être un outsourcer sérieux si on n’a pas les outils adaptés. Mais pour faire le milestone supplémentaire, attendu, il faut l’intervention de sachants, des êtres humains.
Quels marchés couvrez-vous depuis l’Egypte, quels métiers sont pratiqués au sein du cluster Intelcia ?
Depuis l’Egypte, nous servons les marchés américain et anglophone de manière générale, le marché européen, en particulier pour des clients paneuropéens qui veulent avoir un hub multilingue. Nous couvrons également le marché du Moyen Orient, et projetons à partir de l’année prochaine de travailler avec des clients locaux égyptiens.
Venez rencontrer Intelcia, lors de All4 Customer, du 1 au 3 avril 2025
Le futur adaptatif : intelligences et transformations sera le thème de notre conférence.
Saqr Fassi Fehri, VP Guest Experience Call-Center explique pour quelles raisons il a choisi de collaborer avec Intelcia en Egypte, « parce que leur directrice régionale Nidal Afid est remarquable, tout comme les équipes. »
