Répondre au téléphone, c’est important

Au 01 44 40 33 40, le standard téléphonique parisien de Concentrix, les appels sonnent souvent dans le vide. Pourquoi ? Les réponses de Nicolas Thélot, DG de Phone Régie, prestataire pour le compte du numéro 2 mondial, qui externalise sa relation client et son accueil physique. Une histoire de sous-traitant qui sous traite et d’arbitrage dans les priorités. Qui pour répondre efficacement au téléphone ? Une interrogation pas si désuète. 

Les cordonniers sont-ils les plus mal chaussés ? Chacun connait l’adage, et il vaut semble-t-il dans les call-centers et chez les spécialistes de l’expérience client externalisée. Habitués à décrocher le téléphone pour le compte de tiers, et à y répondre, les grands acteurs du BPO délivrent-ils une bonne qualité de service dans ce domaine? Pour la prochaine édition de son Bottin du service et de l’expérience client, une sorte de guide Michelin des bonnes tables du CX, de l’UX, du CRM ou de la télévente, En-Contact a évalué le 1er niveau d’accueil téléphonique de cinq acteurs du BPO : Armatis, Concentrix, Foundever, Konecta, Teleperformance, durant la semaine de la Toussaint. Et de quelques prestataires spécialistes du RCS, du CPaaS, les spécialistes de l’envoi de notifications, SMS, RCS, WhatsApp.

A cet effet, nous avons imaginé et simulé deux scénarios : celle d’un journaliste qui prépare un article et désirant joindre rapidement le service de presse ou communication de la société. C’est arrivé à Concentrix semaine passée. Et celle d’un candidat expérimenté, de passage à Paris, qui désire déposer un CV pour travailler sur un plateau téléphonique, en tant que superviseur. Déposer son CV peut sembler suranné à l’époque des jobboards, mais des candidats originaux dans leur démarche se muent parfois en de très bons collaborateurs !

Teleperformance sort numéro 1 du test*. Chez Foundever, on décroche vite mais l’agent n’a pas beaucoup d’autonomie : ce dernier n’est autorisé qu’à fournir des adresses mail, comme presque partout. Quant au sourire par téléphone, il ne semble exister que rue Balzac, au siège de TP. Mais Concentrix nous a fait sourire : difficilement accessible, l’ex-Webhelp fait en fait gérer son accueil physique et téléphonique par Phone Régie, passablement débordé, semble-t-il. Explications.

*pour les spécialistes du RCS, les résultats à lire dans En-Contact numéro 134.

Les sous-traitants des sous-traitants. 
Le numéro 2 mondial de la relation client, Concentrix, sous-traite son accueil physique et téléphonique à une ETI française, Phone Régie, filiale d’Armonia. Au 01 44 33 40, le numéro qu’on trouve lors d’une recherche internet quand on désire joindre Concentrix, c’est un collaborateur de ce spécialiste de la permanence téléphonique et de la délégation d’hôtesses, qu’on est censé joindre. Or, lors des quatre tentatives, menées à différentes heures de la journée et sur une période de deux semaines, pas une seule fois l’appel n’a été décroché. Mais on a été rappelé une fois, par un agent désireux de savoir pourquoi on avait appelé. Qu’est-ce qui explique ceci et dédouane en partie le prestataire concerné, lui également champion français de son métier: Phone Régie ?

Gérer l’accueil physique et téléphonique, les limites du multi-task. 
« Concentrix est très satisfait de nos services et de notre prestation, indique Nicolas Thélot. Ce qui explique votre expérience mitigée est lié au fait que nous déléguons chez Concentrix une seule personne sur site, en charge de l’accueil physique ET téléphonique. Une le matin, une l’après-midi. Or, beaucoup de personnes sont accueillies, encore plus lorsqu’il y a beaucoup d’évènements, comme la semaine passée. Notre client nous demande de privilégier la prise en charge et l’accueil des visiteurs et de mettre éventuellement de côté la réception des appels, lorsque les deux sont simultanés. 

Ceci dit, merci pour votre alerte, car nous avons décidé avec eux, du coup, de revoir les procédures, afin qu’un appel non décroché puisse plus vite basculer sur leur plateforme, via un débordement. »

“L’accueil téléphonique n’est pas le même métier que l’accueil physique” complète Sophie Auger-Montenot, DG du groupe Armonia, également inquiète lorsque nous lui apprenons que chez Armonia, le standard ne répond pas, non plus. “C’est la même chose chez nous, à notre siège où viennent de nombreux candidats. Du coup, nous externalisons également le débordement des appels non pris, et il y en a. Mais on va revoir les procédures afin qu’un débordement soit actionné plus vite” indique la Directrice Générale, arrivée à ce poste voici quelques mois.

Les esprits chagrins riront d’une époque dans laquelle un spécialiste de la relation client.. externalise sa propre relation client. D’autres seront convaincus par la réactivité d’Armonia: joints par nos soins, nos deux interlocuteurs ont rappelé dans l’heure, avec des retours factuels, éclairants pour la compréhension du contexte. Les experts du pilotage de la qualité répèteront que l’utilisation de clients mystère pour se faire évaluer est une bonne chose et qu’il faut savoir donner des priorités claires à son partenaire, en btob. On aura compris aussi que le métier d’hôte ou d’hôtesse d’accueil a de l’avenir !

Comment soigner son accueil et avec l’aide de qui, en s’appuyant sur quelle plateforme de relation client omnicanale ? Aircall, Ino Global Ringover, Odigo..? ( il existe plus de 90 éditeurs de tels outils, rien qu’en France).

Permanence téléphonique, CCaaS, CRM, meilleurs spécialistes en télévente, sont donc encore utiles.

Ce que vous allez trouver et découvrir dans le Bottin du service, de l’expérience client et de l’hospitalité, 5ème édition ? Des infos exclusives, des benchmarks indépendants, des 06..

Les différentes catégories du Bottin évoqué comprennent par exemple les spécialistes de l’accueil téléphonique, de l‘answering services. Les éditeurs de solutions CcaaS pour call-centers etc. Avec des données actualisées: c’est Laurent Dechaux par exemple qui dirige désormais Odigo. C’est Marion Gatimel qui vient d’être nommée DG Business et Opérations d’ Opportunity. (Voir la photo de Laurent Dechaux, accompagné de Valérie de Montvallon, alors chez Oracle, à la rédaction d’En-Contact, en 2011).

Les conditions pour figurer dans le Bottin du service, de l’expérience client et de l’hospitalité sont disponibles auprès de la rédaction d’En-Contact. Les informations sont vérifiées par nos soins. 900 prestataires devraient y figurer, ainsi qu’une Dean’s list du secteur.

Frédéric Jousset invité lors dans la délégation qui a accompagné Emmanuel Macron au Maroc.

Le Monde a établi une petite liste des personnalités, chefs d’entreprise qui ont accompagné le Président de la République récemment, au Maroc. Et tenté de savoir qui parmi ces 130 personnes assumait ses frais liés à cette invitation. Ci-après, les extraits de l’article :

“Autre invité, Frédéric Jousset, 137e fortune française depuis la vente de son entreprise de call centers Webhelp. Celui qui a rencontré Emmanuel Macron pour la première fois en 2016, lors d’une réunion d’appartement à Londres, explique sa présence parmi la délégation au titre de sa fondation, ArtExplora, dont le « bâteau-musée (…) vient de faire escale au Maroc ». L’Etat prend en charge sa présence dans la délégation. « Jamais aucun acteur culturel n’a été facturé d’une participation à un voyage présidentiel », précise-t-il ”.

Répondre, sourire et bien accueillir. 

Nous voilà rassurés, après une semaine intensive: même à l’ère de l’IA triomphante, les hôtesses et hôtes d’accueil ne vont pas disparaitre. Et la permanence téléphonique demeure un métier d’avenir. Agaphone, Absys, Thelem, Teleperformance (qui gère les appels de crise pour le SIG, depuis longtemps), le pays ne manque pas de prestataires divers, talentueux, adaptés à vos besoins. Laurent Dechaux répond vite sur son 06 de bon matin, Frédéric Jousset précisément, Armonia et Phone Régie vont améliorer leur décroché et FCR à leur siège social, nous a assuré Sophie Auger-Montenot. Quand on vous appelle et sollicite, décrochez et souriez. Le sourire au téléphone s’entend 🙂

Phone Régie appartient au groupe Armonia, propriété de Sofinord, un géant français des services externalisés d’accueil, d’hospitalité, dont nous avons parlé à l’occasion des Jeux Olympiques cet été. Lire ici.