« Nos agents sont libres », Didier Ferrier. Le secret bien caché de la Redoute et de Téléshopping s’appelle Eodom.
Tonie Marshall est décédée, en 2020, malheureusement. Elle avait du talent et, la première, s’était intéressée via le cinéma au télé-achat et à leur bras armé : les plateaux téléphoniques en appels entrants, les call-centers.
Didier Ferrier, lui, est vivant et fidèle à ses convictions : « un bon agent est un agent libre ». Quinze ans après sa création, le home-shorer en chef, véritable Thierry Marx du service client réalisé à domicile, partage ses convictions sur le Made in France en matière de relation client et la bonne façon d’animer et sélectionner des agents indépendants. Il en fait travailler plus de 700 depuis la France, leur efficacité s’avère encore plus vitale que le live-shopping.
EC : Comment encadrer des travailleurs indépendants, quand il faut couvrir les pics d’activité et assurer de la qualité ?
Didier Ferrier : Quinze ans d’expertise dans notre activité en home-shoring nous ont permis de savoir correctement collaborer avec des travailleurs indépendants. C’est à eux que nous confions les prestations en relation client de nos clients, qu’ils réalisent depuis leur domicile. C’est en partie grâce à eux que le modèle fonctionne et je pense que le terme « encadré » n’est pas adapté à leur situation. Ils sont libres. Libre d’accepter ou non les missions confiées et de produire selon leurs emplois du temps. Mais oui, ils sont accompagnés et animés pour pouvoir répondre au mieux aux besoins des clients. Nos agents indépendants sont avant tout des experts de la relation client, sélectionnés selon leurs compétences et leurs connaissances jugées utiles par notre service dédié. Au moment où ils sont sélectionnés, ils ne sont pourtant pas encore prêts à assurer les missions et garantir la qualité attendue par nos clients. C’est pour cela que nos formateurs vont en amont les accompagner sur une formation en 2 étapes : l’auto-formation qui relève d’un apprentissage en autonomie des process et méthodes de la prestation et la validation des acquis : exercices, simulations et cas pratiques pour s’assurer la bonne compréhension de la mission ; l’agent indépendant est ensuite suivi par nos équipes de support métier pour « produire » de façon optimale. Nous utilisons à cet effet les outils de Qualité Management soit de nos clients, soit nos outils adaptés selon la mission.
EC : On parle beaucoup d’une certification France pour la RC, comme si la production française de service portait structurellement en elle des éléments qui créent la qualité ?
DF : Je pense que depuis des années l’offshore a su démontrer sa capacité à produire de la qualité. Le sujet de la qualité n’est pas lié à la localisation, c’est une question d’investissement. Quels moyens est-on disposé à consentir pour assurer la qualité ? En revanche, il existe aujourd’hui une vraie volonté de la population française de privilégier les actions françaises. Cela correspond à un état d’esprit et à des prémices de petit protectionnisme dans le monde actuel. Tout comme dans l’alimentaire, le textile ou l’industrie de façon générale, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à des circuits courts. Dans la relation client d’aujourd’hui c’est pareil, ils veulent du made in France. Le Made in France est donc une posture plus qu’un gage de qualité aux yeux de la relation client. Pour établir un parallèle avec la première question, en home-shoring, l’agent indépendant choisit sa mission là où un salarié d’une plateforme téléphonique se verra imposer le client et la mission à laquelle il doit répondre. Or la motivation et les conditions de production du téléconseiller sont autant de paramètres qui peuvent influer sur la qualité du service client.
L’affiche du film de Tonie Marshall
