« Mon vrai nom apparaissait sur 20 millions de courriers par an. Et je n’ai jamais eu de problème »
Nayla Khawam, l’ex-directrice de la relation clients d’Orange Mobile témoigne. Que le poste de directeur de la relation client n’est pas, n’était pas dangereux.
Dans les Cahiers de l’Expérience Client, on évoque une habitude bizarrement répandue dans les médias et notamment dans les magazines : utiliser un faux nom, un pseudo pour signer les courriers et les échanges avec les clients, abonnés. Même Télérama, indiquions-nous, a adopté ce stratagème.
Nayla Khawam, ex-Directrice de la relation client d’Orange Mobile, témoigne : elle a signé jusqu’à 20 millions de courriers par an, sous son vrai nom, sans rencontrer de problème. Le poste de directeur de la relation client, des relations abonnés est-il un poste exposé ? Focus sur quelques-unes d’entre elles, dont des célèbres.
Peu de professionnels de l’expérience et de la relation client ont eu à gérer dix millions de clients, à leur adresser quelques vingt millions de courriers par an, à répondre à 40 millions d’appels par mois. Ce fût le cas pour Mme Nayla Khawam, désormais retraitée.
Était-ce dangereux d’être un directeur de relation client et de signer de son nom ?
A l’époque, chez Orange, on pouvait envoyer jusqu’à 20 millions de lettres, toutes signées de mon nom. Je n’ai pas eu de problèmes significatifs. On était très attentifs aux problématiques de contractualisation avec les clients.
Quel était votre titre précis, à l’époque ?
J’étais directrice de la relation client, mais c’était chez Orange Mobile. Après, j’ai basculé chez France Télécom où j’étais directrice de l’ensemble de la relation client.
Pendant combien d’années ?
J’ai fait ça chez Orange pendant quatre ans, de 2002 à 2006.
Ce type de décision marketing d’indiquer son nom sur les lettres envoyées, c’était validé ?
C’était une pratique commune à l’époque, ça rentrait dans une démarche globale de personnalisation de la relation avec le client. Il fallait un nom de directeur sur le courrier. Les gens étaient étonnés que ce soit mon vrai nom qui soit affiché ; des journalistes m’ont même dit : “Ah mais c’est votre vrai nom ?”
Sur les problématiques de relation et d’expérience client, le paysage peut sembler bigarré : des innovations majeures surgissent mais également des gens qui sont dans la posture. Quel est votre point de vue, votre sentiment ?
A l’époque où j’étais en poste et dans mon industrie, la relation client était le cœur de la gestion de la boite. La grande avancée faite dans les mobiles chez Orange a d’ailleurs été ce qu’on appelait la prévenance : il fallait trouver et concevoir des solutions sur mesure pour chaque client, comprendre pourquoi ce dernier avait résilié.
Conserver un client avait infiniment plus de valeur que d’en gagner un. Le service client s’avérait encore plus important que la vente. On recevait 40 millions d’appel par mois. C’était énorme, et d’ailleurs, si vous traitiez mal vos appels, ça se ressentait. Aujourd’hui, tout ceci fonctionne majoritairement via internet. Pour l’essentiel des démarches, ça se passe en ligne et ça ne marche pas trop mal, selon moi.
