Cross CRM équipe la Ratp pour l’écoute et l’analyse des conversations du call-center
« Le sentiment négatif peut évoluer au cours d’un appel. » Jonathan Tunnicliffe, fondateur de Cross CRM
Comme quantité d’autres entreprises, la RATP dispose de son service client, localisé à Paris dans le 12ème arrondissement. Une centaine d’agents s’y emploie à répondre aux contestations de PV, aux demandes d’information sur les itinéraires. Depuis le 1er décembre de cette année, l’équipe en charge a décidé de migrer d’Hubicus vers Cross CRM, la plateforme de Quality Monitoring et de Speech Analytics dont les résultats l’ont bluffé durant le test qui a été réalisé : « On parvient à déceler la couleur d’un appel, la tonalité du sentiment qui caractérise une conversation et ce dernier peut évoluer, même lorsque l’appel concerne la contestation d’une amende », précise Xavier Bouillevart, responsable qualité et formation qui a piloté le changement de prestataire pour cet outil.
« Nous étions préalablement équipés de la solution Hubicus, avec laquelle nous réalisions notamment des enquêtes de satisfaction, un module qu’ils allaient cesser de maintenir et de commercialiser. Cross CRM, que connaissait un peu Gaétan Bultez (le responsable du service client) a été testé lors d’un POC. Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil, qui permet de réaliser les 3 choses essentielles dans la supervision de la qualité des conversations : on peut échantillonner les appels qui vont servir à pratiquer du quality monitoring, y associer nos grilles d’écoute sans difficultés ; enfin, leur module de Speech Analytics est très performant, et autorise la visualisation de la tonalité des appels. On constate ainsi de façon éloquente l’impact du travail d’un collaborateur. Les voyageurs appellent rarement pour parler de la pluie et du beau temps, mais pour demander des informations sur le fonctionnement d’une ligne, suite à des grèves ou pour contester des PV. Tout d’abord tendu, l’échange peut évoluer vers une tonalité apaisée, parce que la personne a compris, qu’on lui a expliqué. C’est tout l’enjeu et parallèlement, ce retour auprès des agents est du coup très positif et valorisant. »